Humans of Admin - Marie-Laure Lombard

Septembre 2021 - Hors-série de rentrée 1


MARIE-LAURE LOMBARD, RESPONSABLE DU STUDENT SERVICES CENTER


J’ai d’abord rejoint emlyon en 2015 afin d’animer les cours carrière auprès de différents publics, et lorsque Anabel-Mauve BONNEFOUS m’a proposé de rejoindre son équipe pour prendre la responsabilité du Student Services Center, cela m’a beaucoup séduit étant donné que j’ai passé une vingtaine d’années au sein d’entreprises dans lesquelles la notion de service et de service client était très importante.

Cela m’a aussi beaucoup séduit parce qu’il y a l’idée d’une approche orientée étudiants, en réunissant plusieurs pôles dans ce service, de façon à ce que les étudiants puissent avoir une entrée presque unique pour toutes les questions hors pédagogie, cours ou parcours pédagogique.

Le student services center est né en avril 2021, il réunit quatre pôles :

  • Le Welcome desk - auparavant PGE welcome desk, désormais étendu à tous les programmes.

  • Un pôle « scholarships & financial aids » qui regroupe tous les aides et supports de financement du parcours au sein d’emlyon : bourses sociales, mécénat, mobilité…

  • Le « International student support » dédié aux étudiants internationaux avec les sujets d’immigration, titres de séjour, logement, santé…

  • Le « Student affairs » gère toutes les intégrations administratives, les cartes étudiantes, les attestations d’inscription ou encore après votre diplomation.

Le Student Services Center a donc pour vocation d’accueillir, orienter, conseiller et accompagner les étudiants afin de les libérer de leurs préoccupations administratives pour pouvoir se concentrer pleinement sur le volet pédagogique proposé à emlyon.

Pour ça, nous sommes une équipe de 19 personnes réparties sur les campus de Paris et Ecully. Mais nous travaillons aussi avec vous, les étudiants, notamment avec le BDI sur tout le volet international en permettant par exemple au BDI de mettre en place un « buddy system ». Nous construisons tout cela ensemble, en participant aussi activement à "l’international week".

Nous sommes également en attente des feedbacks des étudiants afin d'être dans une démarche d'amélioration continue.

Le service est peut-être nouveau, mais les expertises ne le sont pas. L’idée est donc de proposer un niveau de service digne d’un grand magasin de luxe, mais un service qui reste exigent après des étudiants, notamment par rapport aux intégrations administratives. Nous avons donc des devoirs et une volonté de vous accompagner, mais aussi des exigences en terme de respect des procédures et des délais par exemple.

Le student Services Center est un service opérationnel car nous gérons le quotidien, mais aussi stratégique. Nous cherchons à mettre à disposition de nouveaux outils pour les étudiants avec par exemple un guide des aides au financement. Beaucoup de dispositifs existent mais ne sont pas répertoriés dans un seul endroit de manière exhaustive, c’est pourquoi nous avons aussi cette démarche de digitalisation notamment pour les étudiants internationaux avec la plateforme « live in France » qui leur permet d’avoir un tableau de bord de toutes les tâches à réaliser pour une installation en France réussie.

Notre stratégie est de développer les outils et ressources digitales, et d’aller chercher de nouvelles ressources financières à long terme pour les étudiants, tout en s’alignant avec la stratégie présentée par Isabelle Huault dans laquelle l’objectif en 2025 sera de doubler le nombre de boursiers du Crous afin d’atteindre 30% des étudiants.

Ce n’est donc pas seulement un pôle administratif, mais bien un pôle de conseil et d’accompagnement : lorsqu’un étudiant a une question, il s’adresse à nous et on l’orientera, si nous n’avons pas l’expertise souhaitée nous saurons trouver la personne qui lui apportera une réponse à minima, ou une solution, c’est encore mieux.

Le Student Services Center est là pour les étudiants, pour leur faciliter la vie, c’est cette dynamique qui oriente cette nouvelle organisation.